Pandemija koronavirusa je močno prizadela turistični sektor, kar je pustilo posledice tako za turistične agencije kot za potrošnike. Mnogi so se znašli v situaciji, ko so že vplačali turistične aranžmaje, ki pa jih zaradi izrednih razmer niso mogli izpeljati. Ključno vprašanje, ki se poraja v takih primerih, je, kakšne so pravice potrošnikov glede vračila vplačanega denarja.
Pravne podlage za vračilo kupnine
Glavni pravni vir, ki ureja pravice potrošnikov v primeru odpovedanih paketnih potovanj zaradi izrednih razmer, je Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot). Natančneje, 57.f člen ZVPot obravnava pravne posledice odpovedi pogodbe o paketnem potovanju v izrednih okoliščinah.
Če se pred začetkom potovanja na destinaciji ali v njeni neposredni bližini pojavijo neizogibne in izredne okoliščine, ki bistveno vplivajo na izvedbo turističnega paketa ali na prevoz potrošnika do kraja potovanja, lahko potrošnik od pogodbe odstopi. V takem primeru je upravičen do povračila vseh plačil, in to brez plačila kakršne koli odstopnine. Pomembno je poudariti, da v takem pravnem položaju potrošnik od turistične agencije ne more zahtevati povrnitve škode, ki bi mu nastala zaradi odpovedi.
Pod izredne okoliščine vsekakor sodi epidemija ali pandemija, kot je bila bolezen COVID-19, saj ta dejavnik onemogoča ali bistveno otežuje izvedbo potovanj. Posledično je potrošnik upravičen do povračila celotnega vplačanega zneska.
Postopek za vračilo denarja
Če želite zahtevati vračilo vplačanega denarja, je ključno, da turistični agenciji pošljete zahtevek v pisni obliki. To lahko storite s priporočeno pošiljko ali preko elektronske pošte. V zahtevku jasno navedite svoje ime, podatke o aranžmaju (datum, destinacija, številka pogodbe) ter željo po vračilu celotnega vplačanega zneska.
Tudi turistična agencija ima v primeru izrednih razmer pravico odstopiti od pogodbe o paketnem potovanju. V takem primeru je dolžna povrniti že vplačan znesek potrošniku.
Paketna potovanja v primerjavi z individualnimi rezervacijami
Zakon o varstvu potrošnikov jasno določa pravice potrošnikov pri paketnih potovanjih. Pogodba o paketnem potovanju je namreč vsaka pogodba o turističnem paketu, ki vključuje kombinacijo vsaj dveh potovalnih storitev (na primer prevoz in nastanitev). V primeru odpovedi zaradi izrednih razmer, kot je pandemija, je vračilo denarja standardni postopek.
Situacija je lahko bolj kompleksna pri individualnih rezervacijah, kot so najemnine počitniških stanovanj ali posamezni prevozi, ki niso del paketnega aranžmaja. V teh primerih vračilo denarja v veliki meri odvisno od splošnih pogojev poslovanja ponudnika (najemodajalca, prevoznika, spletnega posrednika). Nekateri ponudniki v svojih splošnih pogojih sicer omogočajo vračilo denarja ob določenih pogojih, medtem ko drugi to možnost ne predvidijo.
Pri mednarodnih spletnih posrednikih počitniških stanovanj (kot so Booking.com, Tripadvisor, Hotels.com) je vračilo denarja odvisno od pogojev, ki jih določajo sami ponudniki nastanitev. Zato je ključnega pomena, da se pred vsako rezervacijo skrbno preberejo splošni pogoji poslovanja in se pozanimate o možnostih vračila v primeru nepredvidenih okoliščin.
Vrednotnice (boni) namesto vračila denarja
Med potrošniki je veliko razburjenja povzročila praksa nekaterih turističnih agencij, ki namesto vračila denarja ponujajo vrednotnice (bone). Ta praksa je pravno dopustna, vendar le, če se s tovrstno kompenzacijo strinjata obe pogodbeni stranki - tako turistična agencija kot potrošnik. Potrošnik ni dolžan sprejeti vrednotnice, če želi vračilo denarja.
Če se potrošnik odloči za sprejem vrednotnice, je priporočljivo, da od turistične agencije zahteva izdajo potrdila, ki se zavezuje k izdaji vrednotnice. To potrdilo naj vsebuje konkretne podatke o vrednosti vrednotnice in obdobju, v katerem jo je mogoče izkoristiti.
Novosti v evropski zakonodaji
Evropski parlament in Svet EU sta se dogovorila o reviziji evropske direktive o potovalnih paketih. Ta nova pravila med drugim krepijo pravice potnikov. Med ključnimi spremembami je jasnejša definicija potovalnih paketov in več informacij za potrošnike pred, med in po potovanju.
Pomembno je, da bodo potniki po novem lahko potovanje pred odhodom brez plačila odstopnine odpovedali v primeru izrednih okoliščin na destinaciji ali v kraju odhoda. Prav tako bodo upravičeni do vračila denarja. Direktiva pojasnjuje tudi obveznosti organizatorjev v primeru odpovedi z njihove strani, pri čemer bodo morali potnikom denar vrniti v 14 dneh. Namesto vračila denarja bodo lahko še naprej ponujali dobropise, vendar jih bodo lahko potniki v roku dveh tednov zavrnili.
Vloga Združenja turističnih agencij Slovenije (ZTAS) in ukrepi države
ZTAS ocenjuje, da je znesek, ki so ga turistične agencije morale ali še morajo vrniti svojim gostom v gotovini, znašal med 15 in 17 milijoni evrov ob začetku epidemije. Da bi pomagale turističnim agencijam pri poravnavi obveznosti do potrošnikov, je ministrstvo za gospodarstvo v sodelovanju s Slovenskim podjetniškim skladom objavilo razpise za pridobivanje ugodnih kreditov.
Konec maja se je iztekel rok, do katerega so turistične agencije lahko zamaknile vračanje vplačanih sredstev za potovalne aranžmaje, ki so jih morale odpovedati v prvem valu epidemije. Zakonodaja je namreč omogočala izdajo vrednotnic, ki imajo unovčljivost 24 mesecev od izdaje. Vendar pa je potrošnik imel vedno možnost zavrniti izdajo vrednotnice in zahtevati vračilo denarja.
Posebne situacije in splošni pogoji poslovanja
Vsi turistični aranžmaji, ki jih organizira TA Palma, so sestavni del pogodbe med agencijo in potnikom. Splošni pogoji poslovanja veljajo za turistične aranžmaje, ki jih organizira TA Palma, razen če je izrecno navedeno drugače. V primeru telefonske ali spletne prodaje se šteje, da je potnik sprejel določila splošnih pogojev ob naročilu.
Pomembno je razumeti, da se cene potovanj lahko dinamično spreminjajo zaradi sprememb cen prevozov, hotelov, storitev in vstopnin. Končna cena se lahko spremeni brez predhodne najave, zato je priporočljivo preveriti aktualne cene na spletnem ceniku. Pri nekaterih potovanjih je minimalno število udeležencev pogoj za izvedbo, sicer pa se lahko obračuna doplačilo.
Agencija ne more vplivati na odobritev ali čas urejanja vizuma in ni odgovorna za zavrnitev vizuma. Prav tako nosi potnik sam posledice in stroške nespoštovanja carinskih, zakonskih in diplomatskih predpisov.
Pravice pri odpovedi potovanja
Če organizator potovanja ugotovi, da pred začetkom turističnega paketa ne more zagotoviti bistvenega dela potovalnih storitev, mora potniku brez dodatnih stroškov ponuditi ustrezne nadomestne potovalne storitve, ki so po možnosti enake ali višje kakovosti. Če potrošnik ne sprejme nadomestnega paketa, mu organizator najpozneje v 14 dneh po odstopu vrne vsa plačila.
V primeru, da se pred začetkom potovanja v kraju potovanja ali v neposredni bližini pojavijo neizogibne in izredne okoliščine, ki bistveno vplivajo na izvedbo turističnega paketa, lahko potrošnik odstopi od pogodbe brez plačila odstopnine, vendar nima pravice zahtevati povrnitve škode.
Pri pogodbah, sklenjenih zunaj poslovnih prostorov, ima potrošnik pravico, da v 14 dneh odstopi od pogodbe brez navedbe razloga. Informacija o tej pravici je sestavni del pogodbe.
Kaj storiti v primeru težav?
Če se med potovanjem pojavijo nepravilnosti, je nujno, da se nemudoma obrnete na predstavnika agencije, vodnika ali lokalnega agenta. Ti bodo poskušali napako ali neprijetnost odpraviti na kraju samem. Če reklamacija ne more biti razrešena na licu mesta in je ni mogoče odpraviti, je potrebno izpolniti reklamacijski zapisnik, ki ga podpišejo vse vpletene strani. Ta zapisnik je ključen za vlaganje kasnejših reklamacij v Sloveniji.
Če organizator potovanja ne odpravi nepravilnosti v razumnem roku, ki ga določi potrošnik, lahko slednji odstopi od pogodbe brez plačila odstopnine, zahteva znižanje cene ali povrnitev škode.
V primeru, da organizator potovanja ne izpolnjuje svojih obveznosti, lahko potrošnik o nepravilnostih obvesti tudi Tržni inšpektorat Republike Slovenije, ki lahko kršitelju izreče globo.
V negotovih časih je ključnega pomena, da potrošniki poznajo svoje pravice in da se skrbno informirajo pred vsakim nakupom turističnega aranžmaja ali posamezne potovalne storitve.
tags: #vracilo #kupnine #za #neizkoriscen #izlet