Tik pred poletjem nas obkrožajo najrazličnejše ponudbe, kje in kako preživeti počitnice. Da pa bo oddih res pravi, bodite pozorni na to, katero agencijo izberete in raje dvakrat preverite, kakšna je destinacija, kamor bi potovali. Le tako se boste izognili problemom, ki nastanejo zaradi neskladja ponudbe in dejanske kakovosti nastanitvenih objektov ter oskrbe. Potrošniki seveda pričakujejo, da bodo za svoj denar dobili, kar je opisano v katalogu in prikazano na fotografijah. Ker največkrat turističnih destinacij sami ne poznajo, je velikokrat odločitev v celoti osnovana na podatkih iz ponujenih katalogov.
Neskladje med obljubo in realnostjo: Pogosti vzroki pritožb
"Če ponudniki turističnih storitev ne zapišejo verodostojnih informacij, je nujna posledica upravičeno nezadovoljstvo potrošnikov in pritožbe zaradi slabe kakovosti storitev," menijo na Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS). Kot še izpostavljajo, naj bi bila najpogostejša vzroka pritožb namestitev in oskrba. Odvetnica ZPS Živa Drol Novak je opozorila tudi na možna neskladja med kategorijami hotelov. "Turistične agencije so dolžne zapisati v ponudbo konkretne informacije. Ker pa zakon glede navedbe kategorij namestitvenih objektov določa, da se navede uradna kategorija, lahko v primeru držav, kjer nimajo urejenega sistema kategoriziranja, nastane velika razlika med njihovo nacionalno kategorizacijo in dejansko kakovostjo namestitve," meni Drol Novakova. Ob tem opozarja, da slabe turistične agencije to izkoriščajo in najemajo hotele, ki imajo uradno kategorizacijo s štirimi ali petimi zvezdicami, njihova dejanska kategorija pa bi po evropskih standardih dosegla le dve ali tri zvezdice. Poudarja torej, da je pomembno, katero agencijo izberemo in sami preverimo dodatne informacije.
Agencije in preverjanje kakovosti: Različni pristopi
ZPS je sicer 24 agencijam posredovala vprašalnik, v katerem jih je zanimalo, kako agencije preverijo kakovost namestitvenih objektov, ki jih ponujajo turistom. Kot so zapisali na ZPS, večina agencij v katalogu označi uradno kategorijo hotela, nekatere pa dodajo še mnenje gostov, poleg tega si tudi ogledajo objekte in dodajo dejanski opis ter ocene drugih organizatorjev počitnic. "Nekatere agencije svojim strankam svetujejo, da poiščejo dodatne informacije na spletnih portalih za ocenjevanje hotelov," pišejo na ZPS. Sicer pa v primeru pritožb nekatere agencije spornih namestitev ne vključijo več v svojo ponudbo, druge jih vključijo, če se pomanjkljivosti odpravijo, na ZPS povzemajo rezultate ankete. Kot še poročajo na ZPS, se dve tretjini agencij nista odzvali na anketo. "Ali ne poznajo pritožb zaradi slabe kakovosti hotela ali pa jim ni mar za pritožbe, saj računajo, da bodo naslednjo sezono prišli novi gosti?" se sprašujejo na ZPS.
Collegium: Poudarek na mladih in dodatnih aktivnostih
Alenka Šurlan, predstavnica za stike z javnostmi agencije Collegium, kjer so specializirani za maturantske in absolventske izlete, je za 24ur.com povedala, da pri njih namestitve, ki jih ponujajo, sami osebno preverijo; tudi spijo v njih, ko pripravijo študijsko potovanje. "Tako da stranko, ki pride k nam, natančno seznanimo s tem, kaj jih na destinaciji čaka, kakšen je tip namestitve, in pritožb v zvezi s tem skorajda ni," je pojasnila Šurlanova in dodala, da gre največkrat za pritožbe zaradi zavarovanja; glede namestitve pa le malenkosti, na primer če kakšna soba ni ogrevana ali pa ni tople vode. A kot je še razložila, se take malenkosti reši na kraju samem. "Imamo mlade potnike, za katere je pomembna dodatna vsebina. Zanje niso tako pomembne nastanitvene kapacitete, želijo imeti udobno, čisto, toplo, če gredo pozimi, ampak to niso potniki, ki iščejo hotele s štirimi oz. petimi zvezdicami. Zato poudarjamo dodatno ponudbo," je povedala Šurlanova. Težave glede različne kategorizacije hotelov rešujejo tako, da strankam pokažejo fotografije kraja in hotela, poleg tega pa jim kakovost nastanitve predstavijo v primerjavi s slovenskimi standardi.
Kompas: Osebni obiski in "Kompasova ocena"
Predstavnica za odnose z javnostmi agencije Kompas Irena Soban je pojasnila, da imajo pri njih kar nekaj varovalnih mehanizmov, s katerimi preprečijo, da bi do pritožb sploh prišlo. "Zaposleni v Kompasu, pa tudi naše enote v tujini, imajo nalogo, da objekte, ki jih opisujemo v katalogu, osebno obiščejo in preverijo infrastrukturo, sobe, okolico, skratka, da se naredi filter, preden gre ponudba v katalog," je pojasnila Sobanova. "Glede na to, da se katalogi pripravljajo šest mesecev pred sezono, seveda obstajajo možnosti, da se kaj spremeni. V takih primerih je našim potnikom vedno na razpolago slovenski predstavnik, ki je z njimi na potovanju ali v kraju letovanja, če ga ni, pa pred odhodom vedno dobijo tudi kontaktno številko, na katero lahko v primeru kakršnih koli težav pokličejo," je še povedala Sobanova in dodala, da v primeru, če do pritožbe vseeno pride, na samem kraju pri ponudniku nastanitve preverijo, kaj je narobe, in zadevo uredijo v prid turista. Težave z usklajevanjem kategorij hotelov na Kompasu rešujejo predvsem z osebnim obiskom hotela. Tako lahko namreč potniku čim bolj realno predstavijo stanje, dodaja Sobanova. "Objekte označimo s Kompasovo oceno, to pomeni, da podamo nek realen pogled našega predstavnika, naših zaposlenih, ki hotel obiščejo," je dejala naša sogovornica. Kot je še povedala Sobanova, agencija odgovarja v imenu mnogih izvajalcev turističnih storitev, zato verjetnost, da bi šlo kar koli narobe, obstaja, saj gre za človeški faktor. Pritožbe dobiva agencija torej predvsem na področju storitev, je še pojasnila. "Preden greste na potovanje, je bistveno, da se vam dobro svetuje, da se pogovorite o tem, kam greste, da pridobite čim več informacij. Pomembno je tudi, da se imate na koga obrniti, ko ste tam, če se kar koli zgodi," je zaključila Sobanova.
Relax: Vztrajanje pri natančni predstavitvi in prekinjanje sodelovanja
Predstavnik za odnose z javnostmi agencije Relax Jože Režonja je pojasnil: "Naša ekipa, ki pripravlja ponudbo, vse hotele in druge objekte dejansko vidi. V katalogih nato tudi natančno predstavimo vse in tudi vztrajamo, da stranka dobi točno tisto, kar je rezervirala." Povedal je še, da občasno dobijo pritožbe. Da pa se to ne bi dogajalo prepogosto, imajo več varovalk. Na vsaki destinaciji imajo predstavnike, imajo tudi dežurno telefonsko številko, ki deluje 24 ur na dan, posebna tretja varovalka pa je booking center, ki je dežuren ves dan in lahko takoj urgira, je dejal Režonja. Da pa ne bi prišlo do nesporazumov glede kategorizacije hotelov, k vsaki ponudbi v katalogu dodajo oceno organizatorja, torej agencije. "Pred sezono vedno preverimo objekte in se je že zgodilo, da smo goste premestili v drug objekt, ki je bil po pravilu najmanj iste kakovosti oz. boljše. Seveda smo prekinili sodelovanje s ponudnikom," je še dodal Režonja.
Kako preprečiti težave na dopustu: Nasveti ZPS
ZPS pa potnikom svetuje, naj izberejo zaupanja vredno turistično agencijo. Pri izbiranju aranžmaja naj si poleg ponudbe preberejo tudi splošne informacije v katalogu ter ponudbo oz. katalog shranijo. Prav tako naj shranijo splošne pogoje ter preverijo, ali so na potrdilu o potovanju zapisani posebni dogovori, ki so jih sklenili z agencijo. Če do težav pride in se želijo pritožiti, naj najprej zberejo dokazni material, na primer fotografije, izjave drugih gostov, dokumentacijo. Če pomanjkljivost kljub pritožbi ni odpravljena, pa naj turisti zahtevajo zapisnik o pritožbi ali o tej ponovno obvestijo agencijo. Če napaka še ni odpravljena, lahko po vrnitvi domov uveljavljajo sorazmerno znižanje cene aranžmaja. Pritožbo pa je treba poslati v dveh mesecih po končanem potovanju.
Metafora o žogi in družbeni otopelosti: Širši kontekst
Vprašanje smisla vztrajanja, pisanja in iskanja sprememb v družbi se ob primerih, kot so neskladja med ponudbo in realnostjo v turizmu, zastavlja samo od sebe. Zakaj vztrajati, teden za tednom pisati, če pa od tega ni haska? In zakaj tudi sicer v družbi kljub zavesti, da ne štima, ni zaznati konkretnih sprememb, zakaj se zdi, da je otopela v lastnem pristajanju na najnižji skupni imenovalec? Leta 1999 je Janez Burger režiral prelomen film "V leru", v katerem na koncu mlad moški pripoveduje zgodbo o žogi. Rad bi igral košarko s prijatelji, a izkaže se, ko žogo, ki jo je kupil po akcijski ceni, končno napihne, da ni prava, ampak, kot reče sam, "taka, otroška". Ne le ta zgodba, celotni film je domala popolna metafora; že naslov zadene bistvo. Podobno kot v filmu, kjer se izkaže, da kupljena žoga ni primerna za igro, se tudi v turizmu lahko zgodi, da ponujena storitev ne ustreza pričakovanjem, kar vodi v nezadovoljstvo.
Drug primer, ki ponazarja družbeno otopelost, je set potopnih smetnjakov pred javno plastiko Poletno veselje v Mariboru. Že skoraj dve leti in pol je tam, Mestna občina Maribor (MOM) je premik že dvakrat vključila v svoj proračun ter s tem posredno priznala napako v umestitvi, a se zgodi nič. In če se kadarkoli bo, se bo izključno, ko in če bo MOM želela. Ne ljudje - MOM. Ne glede na eklatantno napako pri umeščanju je bil župan, ki je kante postavil pred umetnino, mirno ponovno izvoljen. Takih primerov je ogromno, na ravni državne politike, na ravni mestne, v globalnem in v lokalnih okoljih. Včasih se zdi, da gre za naš temeljni družbeni modus operandi in da je povsem vseeno, ali o tem pišemo ali ne, ker to ne spremeni ničesar.
Umetnost, vztrajnost in nujnost delovanja
Časi so tako naporni, da postaja neznosno težko verjeti celo v temeljno humanost, ki naj bi nas družila, ker smo ljudje. Iskanje dobrih novic v gomili slabih ne zadostuje več, drobna dobra dela v intimnem okolju se zdijo banalno slepilo in kilava tolažba, ki mine v hipu, ko se realizira. Jasno, na tej točki bi bilo prikladno reči: umetnost, rešila nas bo umetnost. In gotovo je res. Očitno pa ni več dovolj, saj je svet s tečajev snet do mere, ko ga celo umetnost ne more več utiriti nazaj. Kaj torej? Odgovor zveni kar se da preprosto, celo banalno, njegova izvedba pa je v danih razmerah odvratno naporna: treba je vztrajati. Zlasti, ko se zdi to nemogoče in ko je za smisel tega početja težje in težje najti pokritje - nujno je. Oziroma, kot je to tako dobro povedal eden naših najboljših pesnikov: kjerkoli si, v karkoli so te vpeli, samo to veš, da moraš. Moraš. Ta misel odmeva tudi v primeru turističnih agencij in nezadovoljnih strank: kljub morebitnim težavam in napakam je ključnega pomena vztrajnost tako pri agencijah pri zagotavljanju kakovostnih storitev kot pri strankah pri iskanju rešitev in uveljavljanju svojih pravic.
tags: #jezna #stranka #turisticna #agencija